浦东消保委去年接投诉涉15亿对教培和汽车的不满

  近年来,教育培训服务市场需求旺盛、竞争激烈,部分培训机构在快速发展过程中缺乏诚信意识、缺少自我约束,侵害了消费者的合法权益。2019年,浦东消保委受理有关社会教育培训类投诉1425件,同比上升22.63%。其中,外语培训、技能培训、课外辅导、幼儿早教是投诉焦点。

  一是培训机构和培训教师资质不健全:有的机构本身不具备教育培训资质甚至无证照经营,培训教师也无相关领域培训资质和学历。

  二是虚假宣传误导消费者:有些培训机构夸大培训内容和培训效果误导消费者,比如虚假宣称一线名师授课、培训后考试必过等,但实际培训中与宣称不符。

  三是协议或合同条款模糊,缺少科学的授课安排和公平的退费规则,消费者实际参加培训时经常存在开班延期、课程缩水、讲师频繁更换等问题。

  四是预付式消费方式风险大。有些培训机构以各种营销名目来诱导消费者签订课程周期长、学费金额大的合同,并以可办理“分期贷款”来吸引那些难以一次性支付全款的消费者。

  这种情况下,如果培训机构不履行承诺、服务缩水,甚至关门跑路,消费者在申请退款时,一方面部分教育机构拖延退费,另一方面第三方付款平台还要求消费者“按期支付”贷款。

  近年来,交通工具类商品一直以来都是消费者投诉的热点领域,2019年4月西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权事件引起社会关注,虽然事件最终得以解决,却暴露出汽车产品质量缺陷、经销商销售存在套路、售后不负责等行业乱象。

  2019年,浦东消保委受理汽车销售和服务类投诉1801件,同比上升53.8%。消费者投诉反映的问题主要有以下几个方面:

  一是销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况,甚至存在事故车、问题车二次销售的问题。

  二是汽车本身质量不过关,如在保修期内就出现发动机漏油、烧机油、车辆异响、故障灯常亮等。

  三是维修质量差,售后服务无保障。有些汽修厂人员技术水平不够,车辆多次送修仍不能排除故障,维修服务质量差;有些4S店在维修过程中,使用的汽车零配件质量无保障,有的甚至虚构故障情况,诱使消费者更换零配件,或不按约定使用原厂配件,使用劣质或假冒零配件,给消费者带来极大的安全隐患。

  四是消费者贷款提车时被加收金融服务费,车辆交付后长时间不交付汽车合格证,造成消费者无法正常办理上牌手续。

  五是合同纠纷,经销商没有尽到告知合同条款的义务,在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务的约定上不明确、不对等,违约后承担的赔偿责任不清,存在经销商单方面加重消费者义务、排除消费者权利、减免经营者责任的现象,出现消费纠纷时消费者不能有效维权。

  六是捆绑销售车险,大多数经营者要求必须在4S店购买指定保险公司的车辆保险。

  2019年,由售后服务不到位引发的消费者投诉约15076件,占比62.86%,同比上升0.98%。从投诉所涉的类别看,与百姓生活需求相关的服装鞋帽和家用电器等是投诉重灾区。

  2019年,浦东消保委受理服装鞋帽类投诉1372件、家用电器类投诉1162件,此类商品大都是通过网络方式销售。

  一是产品质量差。服装有做工粗糙、破损、褪色、异味重,短时间内易起球、变形等问题;鞋类存在脱皮、脱线、脱胶、裂口等问题。

  二是重销售轻服务,不履行售后服务承诺。商品出现质量问题时,拒绝退换货、维修和补偿;因质量问题退换货时,拒绝承担运费;退货后拖延退还货款。

  三是虚假宣传问题。经营者通过对商品的产地、面料成分、等级、款式、颜色和大小等虚假标注或不准确描述误导消费者;以先抬价再降价等虚假的价格促销手段欺骗消费者。

  家用电器类投诉主要涉及电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器等,消费者反映的问题集中在产品质量、售后服务、合同等方面,具体表现为:

  一是商品质量问题,包括商品质量差、三无产品、产品质量缺陷、安全隐患、以次充好、售假问题。

  二是经营者违约,发货不及时或无货可发,商品降价补差难,以短期限时优惠券等方式进行补差等。